{"id":61432,"date":"2023-03-02T11:21:36","date_gmt":"2023-03-02T10:21:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aulatina.com\/?p=61432"},"modified":"2025-09-29T12:33:08","modified_gmt":"2025-09-29T10:33:08","slug":"how-to-deal-with-negative-customer-comments","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/","title":{"rendered":"Dealing with negative customer feedback"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Tabla de contenido<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #303030;color:#303030\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #303030;color:#303030\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFPor_que_es_importante_responder_a_resenas_negativas\" >\u00bfPor qu\u00e9 es importante responder a rese\u00f1as negativas?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFQue_pasos_seguir_al_recibir_una_critica_negativa\" >\u00bfQu\u00e9 pasos seguir al recibir una cr\u00edtica negativa?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#Evaluar_el_motivo_del_problema\" >Evaluar el motivo del problema<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFQuien_debe_encargarse_de_responder_resenas_negativas\" >\u00bfQui\u00e9n debe encargarse de responder rese\u00f1as negativas?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFQue_sectores_reciben_mas_resenas_negativas\" >\u00bfQu\u00e9 sectores reciben m\u00e1s rese\u00f1as negativas?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFComo_responder_a_un_comentario_injusto_o_falso\" >\u00bfC\u00f3mo responder a un comentario injusto o falso?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/#%C2%BFComo_evitar_que_una_critica_negativa_dane_tu_reputacion\" >\u00bfC\u00f3mo evitar que una cr\u00edtica negativa da\u00f1e tu reputaci\u00f3n?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<div class=\"wpb-content-wrapper\"><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid vc_custom_1677752568726\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element \" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<h2>\u00bfC\u00f3mo afrontar los comentarios negativos de clientes?<\/h2>\n<p>Responder con empat\u00eda a las cr\u00edticas negativas ayuda a mejorar la reputaci\u00f3n online y convertir problemas en oportunidades.<\/p>\n<p>Los comentarios negativos deben verse como una fuente valiosa de mejora. Escuchar activamente, responder con educaci\u00f3n y demostrar que se toman acciones refuerza la confianza del cliente y la imagen de marca.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFPor_que_es_importante_responder_a_resenas_negativas\"><\/span>\u00bfPor qu\u00e9 es importante responder a rese\u00f1as negativas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Una respuesta adecuada puede transformar una cr\u00edtica en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Ignorar una queja transmite indiferencia. En cambio, una respuesta amable y resolutiva genera percepci\u00f3n de profesionalidad, especialmente si es p\u00fablica (Google Maps, Trustpilot, etc.).<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_pasos_seguir_al_recibir_una_critica_negativa\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 pasos seguir al recibir una cr\u00edtica negativa?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Escuchar con atenci\u00f3n sin interrumpir ni justificar.<\/li>\n<li>Evaluar el origen del problema internamente.<\/li>\n<li>Responder con una disculpa sincera y sin excusas.<\/li>\n<li>Explicar qu\u00e9 se har\u00e1 para que no se repita.<\/li>\n<li>Ofrecer una soluci\u00f3n concreta o compensaci\u00f3n si aplica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid vc_custom_1646051416309\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div  class=\"wpb_single_image wpb_content_element vc_align_left\">\n\t\t\n\t\t<figure class=\"wpb_wrapper vc_figure\">\n\t\t\t<div class=\"vc_single_image-wrapper   vc_box_border_grey\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"430\" src=\"https:\/\/www.aulatina.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/resena-1024x430.gif\" class=\"vc_single_image-img attachment-large\" alt=\"C\u00f3mo afrontar los comentarios negativos de clientes\" title=\"C\u00f3mo afrontar los comentarios negativos de clientes\" srcset=\"https:\/\/www.aulatina.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/resena-1024x430.gif 1024w, https:\/\/www.aulatina.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/resena-300x126.gif 300w, https:\/\/www.aulatina.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/resena-768x323.gif 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\"  data-dt-location=\"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/como-afrontar-los-comentarios-negativos-de-clientes\/resena\/\" \/><\/div>\n\t\t<\/figure>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid vc_custom_1677752568726\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element \" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Evaluar_el_motivo_del_problema\"><\/span>Evaluar el motivo del problema<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>El primer paso para hacer frente a los comentarios negativos de los clientes es averiguar cu\u00e1l es exactamente el problema.<\/p>\n<p>H\u00e1gase una serie de preguntas para aclarar el problema. Tambi\u00e9n puede ser \u00fatil escribir estas preguntas. No te centres \u00fanicamente en los comentarios negativos. Aseg\u00farate de anotar tambi\u00e9n los cumplidos y los <a href=\"https:\/\/www.aulatina.com\/5-formas-de-obtener-comentarios-positivos-sobre-tu-negocio\/\">comentarios positivos<\/a>.<\/p>\n<p>No debes entrar en este proceso con una actitud defensiva o negativa. Debe ir con la mente abierta, dispuesto a aprender de sus clientes. Si busca activamente los problemas, podr\u00e1 prepararse mejor para hacer cambios que mejoren su negocio.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid vc_custom_1677752568726\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element \" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQuien_debe_encargarse_de_responder_resenas_negativas\"><\/span>\u00bfQui\u00e9n debe encargarse de responder rese\u00f1as negativas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Idealmente, una persona con formaci\u00f3n en atenci\u00f3n al cliente o comunicaci\u00f3n digital, interna o delegada a una agencia de marketing online.<\/p>\n<p>Si no hay un perfil espec\u00edfico, el gerente debe asumir el rol con protocolos definidos para no improvisar.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_sectores_reciben_mas_resenas_negativas\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 sectores reciben m\u00e1s rese\u00f1as negativas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Restaurantes<\/li>\n<li>Cl\u00ednicas dentales o est\u00e9ticas<\/li>\n<li>Tiendas online (entregas, devoluciones)<\/li>\n<li>Centros de formaci\u00f3n<\/li>\n<li>Profesionales independientes (abogados, coaches, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_responder_a_un_comentario_injusto_o_falso\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo responder a un comentario injusto o falso?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Mant\u00e9n la calma, responde con datos y ofrece canales privados para resolverlo.<\/p>\n<p>Evita enfrentamientos p\u00fablicos. Si la rese\u00f1a infringe pol\u00edticas (injurias, spam), rep\u00f3rtala con evidencia a la plataforma correspondiente.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_evitar_que_una_critica_negativa_dane_tu_reputacion\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo evitar que una cr\u00edtica negativa da\u00f1e tu reputaci\u00f3n?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Actuar r\u00e1pido, con transparencia y enfoque en soluciones minimiza el impacto negativo.<\/p>\n<p>Una buena respuesta puede ser citada positivamente por futuros clientes o incluso mostrada por asistentes de IA en resultados contextuales.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid vc_custom_1657102698850\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><div class=\"vc_message_box vc_message_box-standard vc_message_box-rounded vc_color-info vc_custom_1657102765550\" ><div class=\"vc_message_box-icon\"><i class=\"fa fa-solid fa-circle-info\"><\/i><\/div><p>Damos servicios a todo el territorio nacional, y nuestra sede se encuentra en el centro de <a href=\"https:\/\/www.google.com\/maps\/place\/Aulatina,+Dise%C3%B1o+Web+M%C3%A1laga\/@36.7194334,-4.422429,15z\/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x9a601ad8d190d429?sa=X&amp;ved=2ahUKEwjG5Mqw3qL2AhWNSvEDHWQvBdQQ_BJ6BAgbEAU\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">M\u00e1laga<\/a>, puedes contactar con nosotros por <a href=\"https:\/\/api.whatsapp.com\/send?phone=34695551758&amp;text=Presupuesto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Whatsapp 1<\/a> o al <a href=\"https:\/\/api.whatsapp.com\/send?phone=34665552790&amp;text=Presupuesto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Whatsapp 2<\/a>, o llam\u00e1ndonos a uno de estos dos m\u00f3viles (+34) 695 551 758 o al (+34) 695 552 790 o desde nuestro formulario de <a href=\"\/contacto\/\">contacto<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_raw_code wpb_raw_js\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<script type=\"application\/ld+json\">\n{\n  \"@context\": \"https:\/\/schema.org\",\n  \"@type\": \"FAQPage\",\n  \"mainEntity\": [\n    {\n      \"@type\": \"Question\",\n      \"name\": \"\u00bfC\u00f3mo afrontar los comentarios negativos de clientes?\",\n      \"acceptedAnswer\": {\n        \"@type\": \"Answer\",\n        \"text\": \"Responder con empat\u00eda a las cr\u00edticas negativas ayuda a mejorar la reputaci\u00f3n online y convertir problemas en oportunidades.\"\n      }\n    },\n    {\n      \"@type\": \"Question\",\n      \"name\": \"\u00bfPor qu\u00e9 es importante responder a rese\u00f1as negativas?\",\n      \"acceptedAnswer\": {\n        \"@type\": \"Answer\",\n        \"text\": \"Una respuesta adecuada puede transformar una cr\u00edtica en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n.\"\n      }\n    },\n    {\n      \"@type\": \"Question\",\n      \"name\": \"\u00bfQu\u00e9 pasos seguir al recibir una cr\u00edtica negativa?\",\n      \"acceptedAnswer\": {\n        \"@type\": \"Answer\",\n        \"text\": \"Escuchar con atenci\u00f3n, evaluar el problema, disculparse sinceramente, explicar las medidas correctivas y ofrecer soluciones concretas.\"\n      }\n    },\n    {\n      \"@type\": \"Question\",\n      \"name\": \"\u00bfQui\u00e9n debe encargarse de responder rese\u00f1as negativas?\",\n      \"acceptedAnswer\": {\n        \"@type\": \"Answer\",\n        \"text\": \"Una persona con formaci\u00f3n en atenci\u00f3n al cliente o una agencia especializada. 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Turn criticism into opportunities to improve your business in Malaga.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":61440,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-61432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-1","description-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61432","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=61432"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61432\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/61440"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=61432"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=61432"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aulatina.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=61432"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}